Un jeudi soir, en rangeant, vous pensez à ce client qui venait tous les mois pour son dégradé. Vous réalisez que vous ne l’avez pas vu depuis… vous ne savez plus. Deux mois ? Trois ? Il n’est pas forcément parti chez un concurrent. Il a peut-être simplement oublié, repoussé, attendu « la semaine prochaine » plusieurs semaines de suite.
Dans un salon de coiffure, une grande partie de la fidélité se joue là : pas dans une grande opération commerciale, mais dans le fait de revoir vos clientes et clients au bon moment. Trop tôt, le rendez-vous paraît inutile. Trop tard, la coupe a perdu sa forme, les racines se voient, la barbe n’a plus de ligne, et l’envie d’essayer ailleurs grandit. Voici comment trouver le bon rythme pour chaque prestation, et comment rappeler gentiment ceux qui tardent.
Chaque prestation a son propre rythme
Le rythme de retour dépend de trois choses : la vitesse de pousse, la prestation elle-même et ce que la personne attend. Un dégradé très court perd sa netteté beaucoup plus vite qu’une coupe mi-longue. Des racines sur une couleur très éloignée de la base naturelle se voient plus tôt qu’un ton sur ton. Une barbe taillée au millimètre demande plus de passages qu’une barbe portée longue.
Le tableau ci-dessous donne des repères de réflexion, pas des règles. Ce sont des ordres de grandeur que chaque salon doit confronter à ce qu’il observe.
| Prestation | Ce qui dicte le retour | Signe que c’est le moment |
|---|---|---|
| Coupe courte, dégradé | La netteté des contours | La nuque et les tempes perdent leur ligne |
| Coupe mi-longue ou longue | La forme et l’état des pointes | La coupe « tombe » moins bien, pointes sèches |
| Couleur racines | Le contraste entre repousse et couleur | Démarcation visible, blancs apparents |
| Balayage, mèches | La lumière et la patine | Reflets ternis, démarcation qui s’allonge |
| Taille de barbe | La précision des lignes | Joues et cou à reprendre, volume irrégulier |
L’erreur serait d’appliquer une seule durée à tout le monde. Deux clients avec la même coupe n’ont pas la même pousse, ni la même exigence. Certains veulent une nuque impeccable en permanence, d’autres acceptent quelques semaines de flou.
Observer le rythme réel de chaque client
Le meilleur indicateur n’est pas une règle générale, c’est l’historique. Si une cliente fait ses racines de manière régulière depuis un an, l’écart entre ses rendez-vous vous dit exactement quand elle aurait dû revenir. Si elle dépasse nettement ce délai, c’est un signal.
Regarder l’historique, pas sa mémoire
Tant que votre fichier clients tient dans votre tête, tout va bien. Dès que l’équipe grandit ou que la clientèle s’élargit, il devient impossible de savoir de mémoire qui est en retard. Une fiche cliente avec l’historique des passages règle ce problème : un coup d’œil suffit pour voir la date du dernier rendez-vous et la fréquence habituelle.
Pour la couleur, notez en plus la formule et le ressenti : la fiche technique couleur vous aide à la fois à refaire la bonne nuance et à savoir quand proposer le prochain passage.
Demander, tout simplement
Au moment de payer, une question suffit : « Vous aimez revenir quand, d’habitude ? » Certains vous répondront « dès que ça repousse », d’autres « avant chaque déplacement pro ». Cette information vaut de l’or, et elle tient en une ligne dans les notes.
Proposer le prochain rendez-vous avant le départ
Le moyen le plus simple d’éviter l’oubli, c’est de fixer la date suivante sur place. C’est particulièrement naturel pour la couleur et la barbe, où le rythme est régulier.
La formulation compte. Évitez le « on se revoit dans quatre semaines ? » qui sonne comme une obligation. Préférez :
« Pour garder la ligne nette, l’idéal serait de repasser vers la mi-octobre. Je vous le réserve maintenant, ou vous préférez voir plus tard ? »
La personne garde le choix, et la moitié du travail de relance est faite. Pour celles et ceux qui préfèrent décider plus tard, la réservation en ligne leur permet de reprendre rendez-vous seuls, au moment où ils y pensent, même le soir.
Relancer ceux qui tardent, sans insister
Malgré tout, certains passeront entre les mailles. Une relance bien faite n’est pas une publicité : c’est un rappel attentionné, du même ton que ce que vous diriez si vous croisiez la personne dans la rue.
Les règles d’un bon message de relance
- Court : trois ou quatre lignes suffisent.
- Personnel : le prénom, et si possible une référence à la prestation habituelle.
- Sans pression : pas de « dernière chance », pas de compte à rebours.
- Utile : un lien direct pour réserver, pour que l’action prenne dix secondes.
- Respectueux : une seule relance, puis on laisse tranquille, avec un moyen simple de ne plus recevoir de messages.
Un exemple de message
« Bonjour Julien, cela fait un moment qu’on ne vous a pas vu au salon. Si vous voulez qu’on reprenne votre dégradé, vous pouvez choisir un créneau ici en deux clics. Au plaisir de vous revoir, l’équipe du salon. »
Pour une couleur, adaptez : « vos racines commencent sans doute à se voir » peut être maladroit. Préférez « si vous souhaitez qu’on rafraîchisse votre couleur ». On parle du service, jamais du défaut.
Choisir le bon délai
Si le délai est trop court, vous relancez des personnes qui allaient revenir d’elles-mêmes, et le message paraît insistant. S’il est trop long, elles ont peut-être déjà trouvé quelqu’un d’autre. Un bon point de départ consiste à relancer un peu après le rythme habituel de la majorité de votre clientèle, puis à ajuster selon les réponses. Nous détaillons la démarche pour les personnes absentes depuis longtemps dans notre article sur relancer les clients perdus.
Le message du lendemain, le premier pas du retour
Le retour commence souvent le jour même. Un message envoyé le lendemain, pour remercier et rappeler deux ou trois conseils d’entretien (quel shampoing pour protéger la couleur, comment entretenir la ligne de barbe entre deux passages), prolonge l’expérience. La personne sent qu’on a pensé à elle, et votre salon reste présent dans sa tête. Nous vous proposons des modèles dans l’article sur le message de conseils après le soin.
Une routine simple pour votre salon
Si vous ne deviez retenir qu’une méthode :
- Notez le rythme souhaité par chaque client dans sa fiche.
- Proposez systématiquement le prochain rendez-vous au départ.
- Envoyez un mot le lendemain.
- Relancez une fois ceux qui dépassent nettement leur rythme habituel.
- Regardez, une fois par trimestre, qui ne revient plus, et cherchez un motif commun.
Ce n’est pas de la vente. C’est ce que ferait un bon coiffeur de quartier avec une excellente mémoire.
Ce que Cadeau Beauté fait pour vous ici
Le suivi client de Cadeau Beauté automatise les deux moments clés décrits ici. Le mot du lendemain part tout seul après le rendez-vous, avec vos remerciements et vos conseils. La relance est envoyée aux clientes et clients qui ne sont pas revenus depuis le délai que vous choisissez, deux mois par défaut, que vous pouvez adapter à votre clientèle. Pour chaque message, vous décidez s’il est actif ou non, et vous gardez le texte proposé ou écrivez le vôtre. Chaque envoi contient un lien de désinscription.
Vous n’avez plus à tenir une liste dans un carnet : l’historique de chaque personne est dans sa fiche, et c’est lui qui déclenche la relance au bon moment.